Wir sind weit von Zeitschriftenanzeigen und stationären Geschäften entfernt. Selbst wenn Ihre Marke einen physischen Standort hat, haben wir die Grenze zur digitalen Welt schon lange überschritten.
Nach den von Oberlo erhobenen Daten beginnen 63% aller Einkaufserlebnisse im Jahr 2020 online, wobei mehr als die Hälfte aller Kunden lieber online als im Laden einkauft. Laut Hubspot würden 55% der Kunden für ein garantiert exzellentes Erlebnis mehr bezahlen, während Untersuchungen von Acquira ergaben, dass sich 76% der Kunden eine Marke nach einem schlechten Kundenerlebnis von dieser abwenden werden.
Da immer mehr Verkäufe online getätigt und sogar abgeschlossen werden, ist 2020 der perfekte Zeitpunkt, um die digitale Kundenerfahrung Ihrer Marke zu überprüfen und festzustellen, ob sie verbesserungsbedürftig ist. Wenn Ihr digitales Erlebnis potenzielle Kunden abschreckt, kommen sie vielleicht nie wieder zurück.
Was ist ein digitales Kundenerlebnis?
Viele Menschen gehen davon aus, dass das "digitale Kundenerlebnis" darin besteht, wie der Kunde mit Ihrer Website oder mobilen App interagiert.
Es sind diese Dinge, aber es ist auch mehr. Das digitale Kundenerlebnis kann sich auch auf die Interaktionen mit Ihrer Marke in sozialen Medien, Smart TV, IoT-Geräten, Smartwatches und überall dort erstrecken, wo Kunden und solche die es noch werden digital mit Ihrer Marke interagieren.
Sie könnte sich auf die Terminplanung, die Paketverfolgung oder den Omnichannel Support und das Follow-up per E-Mail oder SMS Nachrichten erstrecken. Sogar Telefonanrufe und Zoom-Anrufe spielen für das digitale Kundenerlebnis eine Rolle, wenn sie von den digitalen Plattformen der Marke ausgehen.
Am wichtigsten ist, dass die digitale Kundenerfahrung nicht segmentiert werden kann. Ihre Kunden haben nicht mehrere digitale Kundenerlebnisse Ihrer Marke. Ihr Kunde hat ein digitales Erlebnis mit Ihrer Marke. Jeder Kanal fließt in dieses eine Erlebnis ein. Wenn ein Kanal unterbrochen wird, ist das gesamte digitale Kundenerlebnis unterbrochen.
Was macht ein großartiges digitales Kundenerlebnis aus?
Ein paar Minuten mit dem durchschnittlichen digitalen Kunden machen zwei Dinge klar: Sie haben hohe Erwartungen, und sie sind gnadenlos. Wenn es nicht gelingt, eine ihrer Erwartungen an eine digitale Marke zu erfüllen, sind sie für immer verloren.
Wir haben herausgefunden, dass dies die wichtigsten Komponenten eines stellaren, d.h. akzeptablen digitalen Kundenerlebnis sind. Behalten Sie diese Komponenten im Hinterkopf, wenn Sie eine Verbesserung des digitalen Kundenerlebnisses in Betracht ziehen.
Schnell. Laut dem Harvard Business Review erwarten die meisten Kunden, dass eine Seite in drei Sekunden oder weniger geladen ist, unabhängig davon, ob es sich um ein Desktop-, Mobil-, Uhren- oder anderes Gerät handelt. 50% verzichten auf ein digitales Kundenerlebnis, das 10 oder mehr Sekunden zum Laden benötigt.
Omnichannel. Digitale Kunden erwarten, dass sie überall auf Ihre Marke und deren Funktionen zugreifen können. Sie wollen nicht auf eine Desktop-Website, eine mobile Anwendung oder eine Twitter-Seite geleitet werden, um auf wichtige Funktionen zuzugreifen. Wo auch immer sie Sie in der digitalen Welt finden wollen, es ist Ihre Aufgabe, für sie da zu sein.
Nahtlos. Digitale Markenerlebnisse müssen nicht nur allgegenwärtig sein, sondern die Kanäle müssen sich auch integrieren. Die Kunden wollen dieselben Anmeldedaten, um auf jedem Gerät Zugang zu ihrem Markenkonto zu erhalten und ihre Informationen synchronisieren zu lassen, einschließlich gespeicherter Kontoinformationen, Warenkörbe, Zahlungsmethoden, Live-Chat Unterhaltungen usw.. Kunden reagieren gereizt, wenn sie die gleichen Informationen zweimal eingeben müssen, nur weil sie vom Desktop auf das Mobiltelefon oder umgekehrt gewechselt haben.
Einfach zu verwenden. Damit Kunden ihre Zeit einem digitalen Erlebnis widmen können, sollte es einfach zu bedienen sein. Keine verwirrende Website-Navigation, keine schwer auffindbare Links und - es versteht sich von selbst - keine Desktop-Sites auf mobilen Geräten. Sie erwarten, dass das Design so benutzerfreundlich ist, dass sie es gar nicht bemerken. Für sie zählt nur, dass sie die Dinge die sie erledigen wollen auch erledigen können.
Personalisiert. Kunden wollen nicht wie Roboter behandelt werden, die einzig und allein für das Erzielen von Gewinn eine Rolle spielen. Sie wollen wissen, dass die Marke sich um sie als Individuum kümmert und sich die Mühe macht, die digitale Erfahrung speziell auf sie abzustimmen.
Emotional. Es reicht nicht aus, Mehrwert und Funktion anzubieten, obwohl diese ebenfalls notwendig sind. Kunden reagieren auf Marken, die sie emotional ansprechen, sei es, dass sie ihre Werte teilen, ihre sogenannten Pain Points kennen und ansprechen oder einfach nur die digitale Erfahrung zu einem wirklichen Erlebnis machen.
Checkliste zum digitalen Kundenerlebnis
Hier ist unsere 10- Punkte Checkliste zur Verbesserung Ihres digitalen Kundenerlebnisses:
VereinheitlichenÜberprüfen Sie jeden Ort, an dem Ihre Kunden Ihrer Marke im Web begegnen könnten - Ihre Website, Ihre mobile Anwendung, die Stores von Drittanbietern, Social-Media-Seiten, Design-Assets, alles. Würde ein außenstehender Beobachter denken, dass diese Erlebnisse von der gleichen Firma geschaffen wurden? Gibt es eine einheitliche Bildsprache? Farbwelt? Tonalität? Botschaft? Wenn nicht, müssen alle Berührungspunkte in Übereinstimmung gebracht werden.
Vereinfachen Marken bieten ihren Kunden in der Regel eine Vielzahl von Optionen. Zu viele Wahlmöglichkeiten verwirren die Kunden. Ein gutes digitales Kundenerlebnis bietet einem Besucher maximal ein oder zwei Optionen auf einmal. Lassen Sie die Kunden nicht zu viel nachdenken. Denken Sie für sie - und führen Sie sie in die Richtung, in die sie denken sollen, d. h. näher an einen Verkauf.
Ablenkungen eliminierenViele Projekte zur Verbesserung des digitalen Kundenerlebnis müssen mit der Beseitigung von Unordnung beginnen. Sogar eine einfache Website oder Anwendung wird schwer zu benutzen (und lädt langsam), indem die Schnittstelle mit Werbung, Blogs, Nachrichten und anderem Müll vollgestopft wird. Geben Sie den Kunden nichts weiter als die einfache Wahl, die sie treffen sollen.
Personalisieren Finden Sie Wege, wie Sie das Erlebnis Ihrer Kunden individuell gestalten können, indem Sie ihnen Optionen, Informationen und Werte präsentieren, die auf ihr Verhalten und ihre Käuferpersönlichkeit zugeschnitten sind. Forbes schätzt, dass die Personalisierung den Lifetime Value (CLV) eines Kunden um bis zu 500 % steigern kann.
Überprüfen Sie Ihre DatenUm das Verhalten Ihrer Kunden zu personalisieren, müssen Sie das Verhalten Ihrer Kunden kennen. Haben Sie an jedem Touchpoint Analysen installiert, um mehr über Ihre Besucher zu erfahren? Je mehr Daten Ihnen zur Verfügung stehen, desto mehr können Sie das Erlebnis auf den Kunden abstimmen.
Überprüfen Sie Ihre GeschwindigkeitWird jeder Berührungspunkt Ihrer digitalen Kundenerfahrung in drei Sekunden geladen? Oder zumindest in weniger als 10 Sekunden? Wenn nicht, verlieren Sie mindestens 50 % Ihrer Besucher.
Verbessern Sie Ihren Service Kunden erwarten bei Bedarf einen aufmerksamen, proaktiven Service. Der Aufbau einer guten FAQ- oder Wissensdatenbank ist ein langer Weg. Die Verbesserung des digitalen Kundenerlebnis ist die perfekte Gelegenheit, eine Architektur für einen lösungsorientierten, reaktionsschnellen und personalisierten Kundensupport zu schaffen, der den Kunden tatsächlich zuhört und versucht, ihre Probleme zu lösen.
Emotional werden Finden Sie heraus, was Ihre Kunden schätzen, was sie aktuell beschäftigt und bei welcher Problemlösung Sie behilflich sein können. Erweitern Sie Ihre Inhalte, um sie emotional zu fesseln. Verkaufen Sie an das Herz, nicht nur an den Kopf.
Barrierefreiheit erhöhenIst Ihre digitales Erlebnis für Seh-, Hör- oder motorisch eingeschränkte Personen zugänglich? Wussten Sie überhaupt, dass dies nötig ist? Es ist nicht nur das, sondern Kunden haben Unternehmen erfolgreich unter dem Americans with Disabilities Act (ADA) verklagt, weil sie es versäumt haben, barrierefreie Websites anzubieten. Dies könnte bedeuten, die Schriftgröße und den Farbkontrast zu erhöhen, Videoinhalte mit Untertiteln zu versehen und Ihre Website für Screenreader zu optimieren.
Follow upDie besten digitalen Kundenerlebnisse halten an. Bleiben Sie durch E-Mail- und SMS-Nachverfolgung und Remarketing mit Ihren Kunden in Kontakt. Denken Sie daran, dass es laut Forbes 5x einfacher ist, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, als einen neuen zu gewinnen. Ihre Investition in die Verbesserung des digitalen Kundenerlebnisses könnte sich schon allein durch die Verbesserung Ihrer Nachfassaktionen bezahlt machen.
Klaus Unterkircher
CEO/Gründer, Bright IT
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10 min
