Die Interaktion zwischen Marke und Kunde findet zunehmend online statt. Einem Forrester-Bericht zufolge haben im Jahr 2018 54% der Verbraucher Marken per E-Mail kontaktiert um Kundensupport zu erhalten, was diesen Kanal im Jahr 2018 zum bevorzugten digitalen Kanal machte. 

Da sich immer mehr Kunden digitalen Plattformen zuwenden, erwarten sie, dass Marken ihnen über mehrere Kanäle folgen und gleichzeitig ein nahtloses Erlebnis bieten. Beispielsweise geben 83 % der Kunden an, dass sie sich bei der Interaktion mit einer Marke zwischen den Kanälen bewegen können möchten. Sie erwarten aber auch, dass diese Interaktionen reibungslos, schnell und angenehm verlaufen. 

Laut einem Artikel des Harvard Business Review sind Online-Konsumenten ungeduldig. Sie erwarten, dass Websites innerhalb von 3 Sekunden geladen werden; tatsächlich kann eine 10-Sekunden-Verzögerung dazu führen, dass 50% der Besucher wieder abspringen.

Dieses integrierte, allumfassende und nahtlose digitale Erlebnis bietet den Marken vielversprechende Möglichkeiten zur Differenzierung. 

Wie die Daten jedoch gezeigt haben, scheint es, dass es für Marken eine Herausforderung ist, positive digitale Kundenerlebnisse zu schaffen. Allzu oft, unterscheiden sich die Meinungen von Marken und Verbraucher darin, was eine großartige digitale Kundenerfahrung bedeutet. Craig Borowski, der für die HBR schreibt, berichtete, dass sie in einer ihrer Studien herausgefunden haben, dass "90% der Verbraucher eine oder mehrere digitale Erfahrungen gemacht haben, die für den Abschluss von Geschäften ausschlaggebend sind, wenn sie ein mobiles Gerät für die Suche nach Kundendienstinformationen verwenden".

Eine neuere Umfrage des XM Institute zeigte, dass 60% der Unternehmen der Meinung sind, dass sie ein großartiges mobiles Erlebnisse bieten, aber nur 20% der Kunden dem zustimmen.

Angesichts der strategischen Rolle, die ein großartiges digitales Kundenerlebnis bei der Gewährleistung von Kundenzufriedenheit und Markentreue, bei der Differenzierung von konkurrierenden Unternehmen und bei der Umsatzsteigerung spielt, ist es von entscheidend, dass Unternehmen die Erwartungen der Verbraucher im Hinblick auf DCX verstehen und einen erprobten Plan zur Implementierung eines angenehmen digitalen Erlebnisses für ihre Kunden entwerfen.

Erfahren Sie wie Sie Ihren Kunden ein großartiges digitales Kundenerlebnis bieten können und welche Unternehmen dies bereits erfolgreich umgesetzt haben. 

Was ist ein großartiges digitales Kundenerlebnis? 

Das digitale Kundenerlebnis ist die Summe aller Erfahrungen, die Verbraucher machen, wenn sie über digitale Kanäle mit einer Marke interagieren.

Ein "großartiges" digitales Kundenerlebnis setzt voraus, dass den Verbrauchern ein schnelles, responsives und reibungsloses Erlebnis geboten wird, wenn sie während ihrer Customer Journey zwischen den Kanälen wechseln.

Marken mit großartiger DCX bieten ein zusammenhängendes und konsistentes Online-Erlebnis, das ihre Kunden begeistert. Unabhängig davon, auf welchem Kanal der Kunde mit der Marke interagiert, das Erlebnis ist das gleiche.

Erfolgsfaktor Kundenerlebnis: Darauf sollten Sie achten  

1. Schaffen Sie hervorragende digitale Benutzerinteraktionen über alle Geräte hinweg 

Kunden sind äußerst unversöhnlich gegenüber Marken, die ein schlechtes digitales Erlebnis bieten. Für sie gibt es keine Entschuldigung dafür, ihre Online-Erfahrung nicht reibungslos zu gestalten.

Forscher bei Microsoft fanden heraus, dass eine Verzögerung von 250 Millisekunden bei der Ladezeit der Website dazu führen könnte, dass 50 % des Datenverkehrs abfällt. Wenn man bedenkt, dass 88 % der Verbraucher, die schlechte Erfahrungen mit einer Website gemacht haben, weniger wahrscheinlich zurückkehren, wird allmählich klar, welche Bedeutung Marken der Schaffung hervorragender digitaler Benutzerinteraktionen in allen Bereichen beimessen sollten.

Uber ist ein klares Beispiel für eine Marke, die den Benutzern ein ausgezeichnetes digitales Erlebnis bietet.  Mit einer intuitiven Benutzeroberfläche können die Benutzer, ob auf der Website oder mit der App, einfach und schnell finden, wonach sie suchen. Jedes Element auf ihrer Website ist klar beschriftet, und es werden kurze Beschreibungen angehängt, damit die Benutzer, auch Anfänger, wissen, wofür jedes Element gedacht ist, ohne darüber nachzudenken.

Wenn man über den Aufbau einer nahtlosen digitalen Erfahrung nachdenkt, besteht der erste Schritt darin, das Verhalten der Kunden zu verstehen und ihre Customer Journey zu planen. Sie sollten sich darauf konzentrieren, Schlüsselmomente der Customer Journey zu identifizieren, in denen Markenwahrnehmung und -loyalität entstehen, und diese dann für das bestmögliche Erlebnis optimieren.

Dazu müssen jedoch diese beiden entscheidenden Fragen gestellt werden:

  • Wie nutzbar und zugänglich sind die digitalen Inhalte Ihrer Marke? Können die Benutzer durch die Website navigieren oder die App nutzen, ohne viel darüber nachzudenken? Löst die Website oder die App die Probleme, die sie lösen soll, auf effiziente Weise?

  • Sind die digitalen Inhalte für die Darstellung auf mobilen Endgeräten geeignet? Wird die Website auf unterschiedlichen Geräten gut dargestellt?

Zugänglichkeit und Benutzerfreundlichkeit sind die beiden Dreh- und Angelpunkte einer ausgezeichneten Benutzererfahrung. Kunden müssen die Möglichkeit haben, ohne Schwierigkeiten auf die digitalen Inhalte der Marke zuzugreifen, und natürlich muss der Content halten, was er verspricht. Außerdem müssen die Verbraucher in der Lage sein, von verschiedenen Geräten aus ohne Probleme mit der Marke zu interagieren.

2. Stellen Sie eine konsistente Benutzererfahrung über Kanäle hinweg dar

Die Kunden von heute interagieren mit Marken über verschiedene Kanäle - vom Großbildschirm zum Mobiltelefon, zurück zum Großbildschirm oder ganz klassisch in einem Ladengeschäft. Und sie erwarten von den Unternehmen, dass sie ihre Informationen aktualisieren, wenn sie zwischen den Kanälen wechseln. Beispielsweise sind 89% der Kunden frustriert, wenn sie ihre Antworten mehreren Mitarbeitern gegenüber wiederholen müssen.

Ein Mangel an konsistenter Erfahrung kann mit der Zeit die Kundenbindung untergraben. Wenn es jedoch richtig gemacht wird, kann die Bereitstellung einer konsistenten Benutzererfahrung Vertrauen schaffen und den Ruf der Marke verbessern.

Als solche müssen Marken einen Omnichannel-Ansatz entwickeln, der es ihnen ermöglicht, ihren Nutzern nahtlose und konsistente Erfahrungen über mehrere Kanäle hinweg zu bieten.

Starbucks macht einen ziemlich guten Job, wenn es darum mit beständigen Erfahrung über alle  Kanälen hinweg  Autorität und Vertrauen aufzubauen. Die Starbucks-App ermöglicht es den Benutzern, ihren Kaffee zu bestellen und zu bezahlen, bevor sie in den Laden gehen. So können Benutzer beispielsweise die übliche Wartezeit im Geschäft verkürzen, wenn sie über die App oder online bestellen. Sie müssen nur noch in den Starbucks-Store gehen und ihre Bestellung abholen. Die Kundeninformationen werden in Echtzeit und über mehrere Kanäle aktualisiert, wodurch das Erlebnis so reibungslos wie möglich gestaltet wird. 

Wenn Sie über die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie nachdenken, sollten Sie einige Dinge beachten:

  • Wie verfolgen Sie Kunden und identifizieren die Phase der Customer Journey in der sie sich gerade befinden? Erwägen Sie den Einsatz von System für das Kundenmanagement, die Ihnen helfen, verschiedene Kundenkategorien zu segmentieren und zu kennzeichnen und die Kundenbeziehungen effektiver zu verwalten.

  • Wie sorgen Sie für eine konsistente Erfahrung über alle Kanäle hinweg? Stellen Sie sicher, dass Sie jede Kunden-Marken-Interaktion auf der Grundlage des vom Benutzer verwendeten Kanals optimieren.

3. Machen Sie es für die Benutzer bequem und einfach 

Self-Service Optionen, Live-Chat-Funktionen und Chatbot-gestützter Support werden aus einem Grund immer beliebter: Kunden wollen ihre Probleme selbst lösen oder Antworten mit wenig bis gar keinen menschlichen Interaktionen finden.

Tatsächlich sagen 64% der Kunden, dass sie sich über den Service von einem Bot freuen, solange es die Möglichkeit gibt, bei Bedarf persönlich mit einem entsprechenden Mitarbeiter zu sprechen. Während 92% der Kunden sagen, dass sie mit dem Live-Chat-Support zufrieden sind.

Strategien zur Schaffung von gelungen Kundenerlebnissen konzentrieren sich auf Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit. Gestalten Sie Oberflächen mit vielen Whitespaces und platzieren Sie Elemente dort, wo Benutzer sie schnell sehen und zu ihnen navigieren können.

Wenn ein Benutzer die Airbnb-Website besucht, wird er sofort in die einladende, übersichtliche Oberfläche gezogen. Airbnb leistet hervorragende Arbeit bei der Schaffung einer digitalen Erfahrung. Die Benutzer können z.B. mit dem markanten Suchwerkzeug oben auf der Seite schnell zu jedem beliebigen Teil der Website navigieren und so Zeit sparen.

4. Setzen Sie auf Personalisierung von Nachrichten und Diensten 

Die Kunden wollen das Gefühl haben, dass sich die Marken wirklich für sie interessieren und nicht nur für ihr Portemonnaie. 79% der Verbraucher in den USA geben an, dass sie nur Marken in Betracht ziehen, die ihnen das Gefühl geben wichtig zu sein.

Ein Accenture-Bericht zeigte, dass die Kunden das Gefühl haben, dass die digitalen Erfahrungen hinter den Erwartungen zurückbleiben. Allerdings geben 91 % der Verbraucher an, dass sie wahrscheinlich bei Marken einkaufen werden, die sie (wieder-)erkennen, sich an sie erinnern und ihnen relevante Angebote und Empfehlungen unterbreiten.

Glücklicherweise haben Unternehmen dank der heutigen Technologie nun die Möglichkeit, eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden zu gewinnen und somit jedem von ihnen eine persönliche Erfahrung zu bieten.

Die Erfolgsgeschichte von myToys zeigt, wie personalisiertes Messaging die Konversionsrate beeinflusst, indem In-Session-Trigger-E-Mails für längere Sitzungen und häufige Seitenaufrufe verwendet werden. Wenn ein Kunde z.B. mehrmals nach einer Puppe sucht, aber den Kauf abbricht, erhält er später eine E-Mail mit diesem und ähnlichen Angeboten. Die In-Session-Trigger sind genau auf die aktuelle Phase der Customer Journey zugeschnitten, um eine bessere Kundenbindung zu erreichen und einen wirksamen Kaufanreiz zu schaffen. Mit personalisierten Newslettern erreicht myToys eine Konversionsrate, die fast dreimal so hoch ist wie die des Standard-Newsletters.

5. Vergessen Sie niemals: Das Kundenerlebnis geht weit über den Kauf hinaus 

Ein ausgezeichnetes digitales Kundenerlebnis berücksichtigt auch, was passiert, nachdem die Benutzer zu Kunden geworden sind. Und stellt natürlich auch nach dem Verkauf sicher, dass die Kunden weiterhin ein unvergessliches Erlebnis mit der Marke genießen.

Auch wenn das Kundenerlebnis nach dem Verkauf von den meisten Marken noch eher stiefmütterlich behandelt wird, so ist es doch in Wirklichkeit eine Schlüsselstrategie, um Markentreue aufzubauen und den Kundenlebenszyklus zu verlängern.

Wie die Daten gezeigt haben, könnte eine 5%ige Erhöhung der Kundenbindung den Unternehmen helfen, ihre Gewinne um 25% bis 95% zu steigern.

Durch die Implementierung eines nie endenden digitalen Kundenerlebnisses würden Marken nicht nur ihre Reputation stärken, sondern auch die Wahrscheinlichkeit erhöhen, bestehende Kunden an sich zu binden und letztlich ihren Gewinn positiv zu beeinflussen.

Amazon ist ein führendes Beispiel für ein Unternehmen mit endlosem Kundenerlebnis.  Von dem Moment an, in dem eine Bestellung bestätigt wird, sendet Amazon dem Kunden eine E-Mail-Benachrichtigung mit allen Details zum Kauf. Sie senden auch die Auftragsverfolgungsnummer, damit der Kunde seinen Kauf verfolgen kann. Und dann ist da noch die telefonische Nachverfolgung der Käufer, die allesamt zu der positiven Markenwahrnehmung beitragen, die Amazon genießt.

Hier sind ein paar Dinge, die Sie tun können, um ein nie endendes Kundenerlebnis zu schaffen:

  • Versenden von “gebrandeten” E-Mail-Bestätigungen nach einem Kauf

  • Durchführung einer Umfrage nach dem Kauf

  • Schicken von Empfehlungen zur Produktpflege, die Ihren Kunden zeigen, wie sie ihre Produkte am besten pflegen können.

  • Anleitungen, die den Kunden helfen, das Beste aus ihrem Produkt herauszuholen.

Hin zu außergewöhnlichen digitalen Erlebnissen

Die Kunden von heute sind klüger, anspruchsvoller und haben mehr Möglichkeiten als je zuvor. Erfolgreiche Marken sind diejenigen, die das Äußerste tun um ein exzellentes digitales Kundenerlebnis an jedem Berührungspunkt ihrer Interaktionen zu schaffen.

Ein konsistentes, reibungsloses digitales Erlebnis zu schaffen, Websites und Anwendungen zu entwerfen, die einfach zu bedienen sind, Personalisierung zu nutzen und ein nie endendes Kundenerlebnis zu gewährleisten, sind einige der Möglichkeiten, ein großartiges digitales Kundenerlebnis zu schaffen.

Sind Sie bereit, Ihre digitale Präsenz zu verbessern? Entdecken Sie, wie maßgeschneiderte Ihr digitales Kundenerlebnis nachhaltig verbessern können. Schöpfen Sie das Potenzial nahtloser, ansprechender Online-Interaktionen aus, die wirklich auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind. Setzen Sie sich mit uns in Verbindung, um herauszufinden, wie wir Sie von der ersten Beratung bis zur Implementierung unterstützen können.

Anna Lena Lich

Marketing Expert