Wenn ein Unternehmen oder eine Führungskraft aus der Zeit vor dem digitalen Zeitalter stammt, kann es schwierig sein, die Bedeutung des digitalen Kundenerlebnisses zu verdeutlichen. Man möge Ihnen verzeihen, wenn sie denken, dass die Qualität des Produkts selbst mehr zählt als die Website oder die mobile Anwendung, die um das Produkt herum entsteht.

Heutige Produktmanager wissen es besser. Die Produktmanagement-Theorie behandelt das "Produkt" als die gesamte Erfahrung des Kunden mit der Marke, nicht nur das Widget im Regal. Einige Produkte, wie Cloud-Dienste und Software-Anwendungen, sind nichts anderes als ihre digitale Erfahrung. Aber auch physische Produkte hängen heutzutage von der digitalen Erfahrung ab. 

87% der Käufer beginnen heutzutage online mit der Produktsuche. 47% aller Kunden sehen sich 3-5 Online-Inhalte an, bevor sie sich an einen Kundendienstmitarbeiter oder Verkäufer wenden. Ob man nun will oder nicht, die Bedeutung der Bereitstellung eines herausragenden digitalen Kundenerlebnisses kann nicht hoch genug eingeschätzt werden.

Ist Ihr Unternehmen bereit, eine herausragende digitale Kundenerfahrung zu bieten?

Hier ist eine 10-Punkte-Checkliste, um dies herauszufinden:

1. Machen Sie nicht alles In-house

Ob klein, mittelständisch oder auf Unternehmensebene, kaum eine Organisation ist in der Lage, mit ihren Mitarbeitern ein digitales Erlebnis von Weltklasse zu entwickeln und zu implementieren. Sie sind vielleicht in der Lage, das Produkt oder den Service mit der hauseigenen IT aufrechtzuerhalten, aber die Auslagerung der Erstellung digitaler Erlebnisse an ein Unternehmen wie Bright IT ist in der Regel viel kostengünstiger und schmerzloser als der Versuch, Vollzeitpersonal einzustellen oder neu einzuteilen.

Genauso wichtig wie das Outsourcing ist es, die Idee loszulassen, das Produkt oder den Service  "on premise" zu beherbergen, d.h. auf proprietären Servern auf Firmeneigentum. Selbst Unternehmen verlassen sich bei Design und Hosting auf Cloud-Dienste, weil diese kostengünstiger und skalierbarer sind.

2. Fokussieren Sie sich auf relevante Merkmale

Einige IT- und Designteams verlieren sich um der Innovation willen in einer Sackgasse der Innovation. Sie sind zu sehr von sich selbst und ihrer Fähigkeit überzeugt, das digitale Erlebnis lebendig werden zu lassen ... ohne sich zu fragen, ob die Erfahrung dem Kerngeschäft dient, für den sie konzipiert wurde.

Wann immer Bright IT ein digitales Kundenerlebnis entwirft, gehen wir zu den Basics zurück - Welche Nische füllt das Kundengeschäft aus? Was ist das zentrale Wertversprechen? Was hält Kunden dazu an, für mehr zurückzukommen? 

Dieses "Warum" des Unternehmens sollte jeder Funktion gegenübergestellt werden, die Zeit, Geld und Aufmerksamkeit innerhalb des Entwicklungsprozesses erhält. Wenn es nur dem Aussehen dient und nicht dem Kerngeschäft dient, vergessen Sie es.

3. Verfolgen Sie einen iterativen Ansatz

Die Entwicklung eines digitalen Kundenerlebnis ist kein "One and Done"-Ansatz. Digitale Produkte müssen in der Lage sein, sich an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen und zu verändern.

Ein iterativer Ansatz geht davon aus, dass die Produkte und Services, die jetzt eingeführt werden, nicht die endgültige Version sein werden ... niemals. Digitale Erlebnisse die damit einhergehen sind erfolgreich, wenn sie sich in einem konstanten Zustand der Entwicklung, Anpassung und Bereitstellung als Reaktion auf Analysen und Benutzer-Feedback befinden. 

Eine digitale Erfahrung ist nie "fertig" - sie entwickelt sich weiter und passt sich an, manchmal in überraschende Richtungen. 

4. Gehen Sie nicht davon aus, dass Sie klüger als der Kunde sind

Organisationen, die versuchen, den Kunden zu überlisten, überlisten in der Regel sich selbst. Wenn dem Kunden Ihr geniales digitales Erlebnis, in das Sie so viel Zeit und Geld investiert haben, nicht gefällt, können Sie ihn nicht dazu bringen, es zu mögen.

Deshalb lohnt es sich, mit vorhandenen Daten zu beginnen, die durch Kundenbefragungen und andere Feedback-Kanäle ergänzt werden. So kommen Sie mit dem richtigen Fuß auf die Beine. A/B-Tests helfen Ihnen dann, sich auf das beste Erlebnis  zu konzentrieren. 

Ihnen gefällt Version A, aber die Kunden reagieren besser auf Version B? Der Kunde hat immer Recht ... und irgendwann könnte eine Version C oder D noch besser sein. Durch Ihren iterativen Ansatz können Sie das Kundenfeedback in ein System der ständigen Verbesserung einfließen lassen.

5. Koordinieren und kommunizieren Sie abteilungsübergreifend 

Großartige digitale Kundenerlebnisse finden nicht in einem Vakuum statt -  die IT Abteilung verschwindet nicht in einem stillen Kämmerlein und taucht auf magische Weise mit etwas Großartigem auf. Entwicklungs- und Designteams müssen funktionsübergreifend arbeiten und in ständiger Kommunikation mit Marketing-, Vertriebs-, Rechts- und anderen Abteilungen stehen, die ein Interesse an dem digitalen Produkt oder Service haben.

6. Holen Sie sich Unterstützung vom Management 

Wenn Manager nicht von der Bedeutung des digitalen Kundenerlebnis überzeugt sind, holen Sie sie an Bord. Ein schleppender Abteilungs- oder führender Manager könnte den Prozess zum Scheitern bringen, die Implementierung verlangsamen oder in entscheidenden Momenten die Finanzierung kappen.

7. Fördern Sie das Verständnis von Agilität in Ihrer Organisation

Agile ist ein Ansatz für die digitale Produktentwicklung, der eine schnelle Entwicklung und einen iterativen Ansatz begünstigt, bei dem funktionsübergreifende Teams parallel arbeiten, ohne die Engpässe eines  linearen Entwicklungsansatz.

Bright IT übernimmt die Verantwortung für die agile Implementierung, die die Zuweisung festgelegter Rollen und eine Reihe von Ritualen namens "Scrums", "Sprints" und "Retrospektive" beinhaltet. Hier ist das, was Ihre Organisation verstehen muss: Auch wenn die Bereitstellung schnell erfolgen wird und die erste eingesetzte Version möglicherweise nicht perfekt ist - werden es die agilen Entwickler ein "Minimum Valiable Product” (MVP) nennen mit dem Minimum an Funktionen, mit der Erwartung, dass das Feedback der Benutzer einbezogen wird, um das Produkt oder den Service in zukünftigen Iterationen zu verbessern. 

Geben Sie das Produkt oder den Service zeitnah in die Hände der Benutzer und verfeinern Sie es dann von dort aus - das ist agil.

8. Managen Sie Erwartungen in Bezug auf Wert und Nutzen 

Hervorragende digitale Erlebnisse kosten Geld - nicht nur um sie zu schaffen, sondern auch um sie zu fördern. Abteilungen und Manager, die die Bedeutung des digitalen Kundenerlebnisses nicht verstehen, werden überrascht sein. Können wir nicht einfach eine schnelle Website auf Wix oder Squarespace erstellen?

Dieser Ansatz missversteht das Potenzial der digitalen Erfahrung als wichtige Einnahmequelle für die Organisation. Dies ist nicht nur eine Theorie - Hunderte von Unternehmen haben den Weg bereits beschritten, und erfahrene Unternehmen wie Bright IT wissen, wie man diesem Weg folgt. 

Organisationen, die die bewährte Macht von digitalen Produkten und Services wirklich nutzen wollen, müssen sich mit den Kosten abfinden und den Wert verstehen - es handelt sich um eine Investition mit enormem Gewinnpotenzial.

9. Definieren Sie KPIs

Einer der großen Vorteile des digitalen Kundenerlebnisses als Einnahmequelle für das Unternehmen besteht darin, dass die Leistung des digitalen Kundenerlebnisses im Gegensatz zu anderen Einnahmequellen leicht zu verfolgen ist. Identifizieren Sie Problempunkte und stärken Sie die die Kundenerfahrung durch die Interpretation von Metriken wie

  • Net Promoter Score

  • Customer Satisfaction Score 

  • Churn Rate

  • Retention Rate

  • Customer Lifetime Value

  • Customer Effort Score 

Das Verständnis der Verwendung dieser und anderer Metriken hilft Ihnen zu verstehen, welche Teile Ihrer digitalen Erfahrung funktionieren und welche nicht, mit dem Ziel, Probleme in der nächsten Iteration zu beheben.

10. Priorisieren Sie Geschwindigkeit und Leistung

Auch hier ist es einfach, die digitale Erfahrung so hipp wie möglich zu gestalten, mit Animationen und Mikro-Interaktionen auf Schritt und Tritt. Aber so verlockend das auch sein mag, die größten Prioritäten Ihres digitalen Kundenerlebnisses sollten Geschwindigkeit und Leistung sein. 

Im Jahr 2018 veröffentlichte Google eine Analyse der mobilen Ladegeschwindigkeiten, die einen 32%igen Anstieg der Wahrscheinlichkeit eines "Bounce-back" (der Nutzer verlässt die Website oder App, bevor er Zeit zum Laden hat) in der Differenz zwischen 1 Sekunde und 3 Sekunden Ladezeit zeigte. Die Wahrscheinlichkeit stieg auf 90% in der Differenz zwischen 1 Sekunde und 5 Sekunden Ladezeit. Langsames Laden und schlechte Leistung schaden auch der SEO.

Das Fazit ist, dass selbst die modernsten digitale Kundenerlebnisse nichts nützen, wenn der Kunde sie nie findet oder ungeduldig genug wird, um zu gehen, bevor er überhaupt den Call to Action erreicht hat.

Bright IT setzt jeden Punkt dieser Checkliste ein, wenn wir mit einer Organisation zusammenarbeiten, um digitale Kundenerlebnisse zu gestalten oder zu überarbeiten. 

Unternehmen, die einen Alleingang wagen wollen, sollten sorgfältig darauf achten und alles in ihrer Macht Stehende tun, um es Richtig zu machen. Die Bedeutung eines großartigen digitalen Kundenerlebnisses wird nur noch zunehmen und die Erfolgsgeschichten von den “Schön wäre es gewesen” trennen.

Klaus Unterkircher

CEO/Gründer, Bright IT