Die Verbraucher von heute interagieren mit Marken auf mehreren Kanälen, bevor sie zu Kunden werden, und diese Berührungspunkte sind heutzutage in der Regel hauptsächlich digital.

Ein Kunde entdeckt eine Marke vielleicht zuerst auf dem Handy, oft über die Google-Suche oder durch Empfehlungen von Freunden in sozialen Medien. Dann wird er die Website der Marke besuchen, um mehr zu erfahren oder die Erfahrungen anderer mit dem Unternehmen zu lesen. Und wenn sie schließlich bereit sind, zahlende Kunden zu werden, wechseln sie gewöhnlich zu ihrem Desktop, um den Kauf abzuschließen.

Eine schlechte Erfahrung an einem dieser Berührungspunkte könnte aber dazu führen, dass die Customer Journey vorzeitig endet.  

Die Schaffung reizvoller digitaler Kundenerlebnisse führt den Einzelnen nicht nur sanft den Sales Funnel hinunter, um zahlender Kunden zu werden, sondern sorgt auch dafür, dass sich die Verbraucher wohlfühlen, was für die Bindung der Kunden an das Unternehmen und letztlich für die Kundenloyalität unerlässlich ist.

Was versteht man unter einem digitalen Kundenerlebnis? 

Das digitale Kundenerlebnis (DCX) ist die Gesamtsumme der Erfahrungen, die ein Individuum macht, wenn es online mit einer Marke interagiert.

DCX ist der übergreifende Begriff, der beschreibt, wie sich ein Verbraucher fühlt, wenn er sich über verschiedene digitale Berührungspunkte mit einer Marke auseinandersetzt. 

Ganz gleich, ob sie auf Ihrer Website surfen oder Ihre mobile Anwendung nutzen, ob sie sich mit Ihnen in sozialen Netzwerken austauschen oder sogar Rezensionen über Ihr Unternehmen recherchieren und lesen - all diese Aktionen tragen dazu bei, wie der Kunde Ihre Marke online erlebt.

Wann spricht man von digitalen Kundenerlebnissen?

Zunächst einmal ist es wichtig festzuhalten, dass sowohl klassische Kundenerlebnisse als auch die digitale Kundenerlebnisse darauf abzielen, den Kunden einen außergewöhnlichen Service zu bieten. Die Unterscheidung zwischen beiden Konzepten liegt jedoch in ihrer jeweiligen Domäne.

Das Kundenerlebnis ist ein weit gefasster Begriff, der von den traditionellen Marketingkanälen bis hin zu digitalen Berührungspunkten reicht, die Kunden nutzen, um mit Marken in Kontakt zu treten.

Die digitale Kundenerfahrung konzentriert sich darauf, ganzheitliche, reizvolle Kundenerlebnisse nur über digitale Schnittstellen zu bieten. DCX befasst sich damit, was online geschieht und wie sich Kunden fühlen, wenn sie mit Unternehmen über digitale Medien in Kontakt treten.

Digitales Kundenerlebnis vs. Kundenservice 

Sind DCX und Kundenservice nicht dasselbe? 

Nein, das sind sie nicht. Der Kundenservice ist nur ein Aspekt des gesamten Kundenerlebnisses. 

Nehmen Sie zum Beispiel an, ein Kunde wendet sich oft nur dann an den Kundenservice oder das Verkaufspersonal, wenn er Probleme bei der Suche nach dem passenden Produkt im Geschäft oder auf der Website hat. Oder wenn er eine Antwort auf eine Fragen oder Hilfe zu einem Produkt benötigt.

DCX hingegen umfasst alle digitalen Erlebnisse, die ein Kunde mit einer Marke hat. Angefangen bei der Suche des Unternehmens über Google, über ihr Engagement in den sozialen Netzwerken bis zum Lesen von Bewertungen auf diversen Plattformen. Und das alles bevor sie auch nur einmal die Website des Unternehmens besucht haben. 

Digitales Kundenerlebnis vs. Benutzerfreundlichkeit 

Genau wie der Kundenservice ist die Benutzerfreundlichkeit nur ein Aspekt der digitalen Kundenerfahrung.

Die Benutzerfreundlichkeit konzentriert sich auf die Verbesserung der User Experience (UX) der digitalen Berührungspunkte wie z.b. Websites oder Apps. Die Benutzerfreundlichkeit bezieht sich beispielsweise auf die Ladegeschwindigkeit Ihrer Website, d.h. auf die Gewährleistung schnell ladender Websites. Und, eine leicht zu navigierende Schnittstelle oder mobile Anwendung. 

Auf der anderen Seite liegt die Interaktion mit Kunden in sozialen Medien und/oder die Beantwortung von Bewertungen auf Plattformen Dritter außerhalb des Bereichs der Benutzerfreundlichkeit.

DCX umfasst jedoch sowohl die Verbesserung der Benutzererfahrung auf eigenen digitalen Kanälen wie der Website und Apps des Unternehmens als auch die Verwaltung der Markenerfahrung auf Plattformen Dritter - zum Beispiel, Social Media und auf Rezensionsseiten.

Vorteile eines positiven Kundenerlebnis 

Jetzt, da Sie wissen, was digitale Kundenerfahrung ist und was nicht, warum sollten Sie stets bemüht sein diese zu verbessern und zu optimieren?

  • Ein bemerkenswertes digitales Kundenerlebnis stärkt die Kundenbindung. Zufriedene Kunden kaufen eher wieder und empfehlen Ihre Marke gerne an ihre Netzwerke weiter.

  • Eine von Bloomreach durchgeführte Studie ergab, dass die Hälfte der Kunden bereit ist, für ein besseres Online-Kauferlebnis mehr zu bezahlen. 

  • Durch die Verbesserung des Kundenerlebnisses über verschiedene Kanäle, einschließlich digitaler Kanäle, können Unternehmen, die jährlich 1 Milliarde Dollar erwirtschaften, im Durchschnitt innerhalb von drei Jahren mit einem zusätzlichen Einkommen von 775 Millionen Dollar rechnen. (Bruce Temkin, 2018)

  • Laut einer Untersuchung von Walker wird die Kundenerfahrung bis Ende 2020 den Preis und das Produkt als wichtigstes Markendifferenzierungsmerkmal überholen. 

Zu verstehen, was digitale Kundenerlebnisse sind und was nicht, ist der erste Schritt zum Aufbau nachhaltiger und erfolgreicher Kundenerlebnisse für Ihre Marke. Wenn Sie es richtig machen, werden sie von loyalen Kunden, einem höheren ROI und einem klaren Differenzierungsmerkmal gegenüber der Konkurrenz profitieren. 

Anna Lena Lich

Marketing Expert