Nach wie vor stellt die Digitalisierung Betriebe vor immer größere technologische Herausforderungen. Zugleich eröffnen technologiegetriebene Ansätze ungeahnte Chancen für Unternehmen aller Branchen. Nur wer das Potential rechtzeitig erkennt und die eigene technologische Infrastruktur anpasst, ist für die Zukunft gewappnet. In Zukunft werden Entscheidungen vor allem auf Basis von Daten über Kunden, Konkurrenten, Trends und dem eigenen Unternehmen getroffen.

Mit der Pandemie kam auch die Veränderung für viele Onlineshop-Betreiber. Unternehmen waren gezwungen, ihr digitales Angebot zu optimieren und somit konkurrenzfähig zu bleiben. Inzwischen stellt sich aber immer klarer heraus: E-Commerce ist kein Ansatz, den man unliebsam nebenbei betreibt. Vielmehr ist er als relevanter Umsatz-Booster zu verstehen, der den ganz großen Unterschied machen kann. Standardlösungen funktionieren nicht mehr. Unternehmen müssen kritisch Umdenken, wenn sie hohe Online-Umsätze generieren wollen. 

Auch Kunden sahen sich während der vergangenen zwei Jahre gezwungen, das Online-Angebot diverser Unternehmen stärker zu nutzen. Während die stationären Geschäfte geschlossen blieben, erfreuten sich Online-Händler eines unerwarteten Wachstums. E-Commerce ist zu einem nicht mehr zu vernachlässigbaren, integralen Bestandteil im Handel geworden und wird es auch nach der Pandemie bleiben. 

Doch E-Commerce ist nicht gleich E-Commerce - wer in Zukunft relevant bleiben möchte, sollte sich vor allem um die Anpassungsfähigkeit und Flexibilität seiner eingesetzten Technologien Gedanken machen. Headless-Lösungen sind besonders vorteilhaft, da sie sich rasch und unkompliziert erweitern und anpassen lassen. So sind Sie für die Trends gewappnet, auf die wir nachstehend näher eingehen.

1. Trend: Unified Customer Experience

Neben Devices wie dem Smartphone, Tablet, PC/Laptop, Smartwatches und Smart-TVs spielen bei der Unified Customer Experience vor allem auch diverse Online-Plattformen wie selbst gehosteten Online-Shops (On-Premise oder in der Cloud), Social-Commerce und Mobile Commerce eine zentrale Rolle. Ziel ist es, dem Kunden ein einheitliches Erlebnis über all diese Touchpoints hinweg zu bieten. Dazu werden die Erwartungen und Bedürfnisse der Konsumenten datengestützt mit der Marke und den Inhalten des Unternehmens kombiniert.

Conversational AI 

Um den Bedürfnissen von Online-Kunden gerecht zu werden, ist eine individuelle Beratung unumgänglich. Dabei soll sich der Kunde virtuell besonders gut aufgehoben fühlen, ohne den Einsatz von Technologien merklich zu erkennen. Um das Kundenerlebnis zu optimieren, kommen sowohl simple Chatbots als auch voll automatisierte AI-basierte Interaktionen mit Übergang zum persönlichen Berater zum Einsatz. Inzwischen gelten Beratungslösungen wie jene von Cognigy als Standard in Onlineshops und werden von Kunden als selbstverständlicher Service gesehen.

2. Trend: Customer Data Platform

Ein weiterer Ansatz zur Optimierung des Einkaufserlebnisses stellen Customer Data Platforms dar. Aus diversen Quellen werden Informationen über Kunden und deren Kaufverhalten zu einer einheitlichen Basis kombiniert. Auf diese Daten soll rasch und unkompliziert zugegriffen werden. CDPs sind im Grunde mit DAMs (Digital Asset Management) und PIMs (Product Information Management) vergleichbar, die ebenfalls nur spezifische Datenkategorien zentral verwalten und so dafür sorgen, dass Mitarbeiter und Kunden die aktuellen Versionen der jeweiligen Daten erhalten.

Derzeit sind aber in vielen Unternehmen noch Insellösungen im Einsatz, die mangelhaft miteinander verknüpft sind. Dadurch sind sie anfällig für Fehler und werten Daten häufig nicht korrekt aus. Außerdem sind sie aufwändig zu pflegen und erschweren das Einhalten von Regularien wie zum Beispiel der DSGVO.  Dabei gilt: Noch nie war es wichtiger, personenbezogene Daten rechtskonform einzuholen, zu speichern und zu verwalten als heute. Diese sollen zusammen mit weiteren Informationen über Kunden und deren Kaufverhalten gesammelt und als „Single-Point-Of-Truth“ genutzt werden. Consent Management ist daher ein wesentlicher Bestandteil und Voraussetzung von Customer Data Platforms.

3. Trend: Direct2Consumer

Ohne Umwege direkt zum Kunden - dieser Ansatz verspricht Unternehmen mehr Flexibilität und passgenaue Analysen der Kundenbedürfnisse. Um online ohne Zwischenhändler oder Handelsvertreter direkt an die Endkunden zu verkaufen, müssen Kundenansprache, Liefer- und Lagerungsprozesse neu gedacht werden. Es werden keine größeren Mengen mehr abgenommen, sondern einzelne Produkte verschickt, die zudem so weit wie möglich an die Anforderungen des Kunden angepasst werden. Im Allgemeinen kann von einer Umgestaltung des gesamten bisherigen Marketing- und Vertriebsprozesses gesprochen werden. 

Ein Beispiel für den optimalen Einsatz des Direct2Consumer-Ansatzes ist das Kosmetikunternehmen Glossier. Dabei liegt der Fokus einerseits auf den individualisierten Produkten (zum Beispiel: auf den Teint angepasstes Make-Up) und andererseits auf starker Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit.

Für das Unternehmen ergeben sich einzigartige Vorteile: 

  • Verkauft ein Hersteller direkt an den Endkonsumenten, ohne Zwischen- und Großhändler, lassen sich bessere Preise für den Kunden erreichen. Zudem können Produktmargen optimal angepasst werden. Durch die Optimierung des Preises gewinnt das produzierende Unternehmen mehr Kontrolle über Markt und Kaufverhalten.

  • Ein weiterer Vorteil ist die direkte Kommunikation mit dem Kunden. Sowohl allgemeine Online-Umfragen als auch individuelle Befragungen führen zu mehr Wissen über die Bedürfnisse und das Kaufverhalten des Kunden. Diese Informationen führen zu einem wesentlichen Wettbewerbsvorteil.

  • Durch die direkte Ansprache können neue Produkte unkompliziert getestet und dem Zielmarkt vorgestellt werden. Je mehr Informationen vorhanden sind, desto einfacher können die Produkte individualisiert und den Anforderungen der Kunden angepasst werden.

4. Trend: Customer Centricity

Einen besonderen Trend stellt die Customer Centricity dar. Dabei handelt es sich eher um eine ganzheitliche Unternehmensphilosophie als um eine einfache Strategie. Der Fokus wird vollends auf die Bedürfnisse des Kunden gerichtet und nicht mehr auf das Produkt oder den Preis. Diese Herangehensweise fordert vom gesamten Unternehmen, angefangen beim Top-Management bis hin zum Lagermitarbeiter, eine einheitliche Sicht auf den Kunden. Somit gewinnt der Spruch “Der Kunde ist König” einmal mehr an Bedeutung. Dabei spielt auch hier der Einsatz von datenschutzkonform erhobenen Daten eine wichtige Rolle. Je intensiver mit Daten gearbeitet wird, desto eher führt dies zu einem enormen Wettbewerbsvorteil, den es zu nutzen gilt. 

Personalisierte Produkte

Auf Basis von Daten über Kunden, deren Kaufverhalten und einer ganzheitlichen, kundenorientierten Vorgehensweise, lassen sich Produkte individualisiert produzieren. Vor allem durch Ansätze wie IoT bzw. Industrie 4.0 können Losgrößen in der Serienproduktion auf 1 Stück reduziert werden. Auch Kundenwünsche können somit direkt in den Produktionsprozess eingespeist werden. Voraussetzung sind eine genaue und regelmäßige Marktanalyse und die passende Segmentierung. Durch das Personalisieren von Produkten sinkt die Rücksendequote bei Online-Bestellungen, während gleichzeitig die Margen und Profite optimiert werden.

Einen beeindruckenden Ansatz verfolgt das Unternehmen ADIDAS. War es bis vor einiger Zeit noch undenkbar, Schuhe nach Kundenvorstellungen zu personalisieren, können Kunden des Sportartikelherstellers nun bereits nach 24 Stunden mit dem Versand ihrer individuell gestalteten Sneakers rechnen. Der Einsatz von KI (Künstlicher Intelligenz) verkürzte die Lieferkette von durchschnittlich 18 Monaten auf ein Minimum.

Transparenz

Customer Centricity verändert vor allem auch die Ansprache des Kunden. Angefangen bei der Website, über den Social Media-Auftritt, bis hin zum direkten Kontakt werden beim Kunden über das ideale Storytelling Emotionen geweckt. Dazu werden tiefe Einblicke in das Unternehmen gewährt. Einerseits hat der Kunde das Gefühl, Teil des Unternehmens zu sein, womit die Verbundenheit gestärkt wird, Andererseits lässt sich der gewährte Einblick in bestimmte Richtungen lenken. Aktuelle Themen wie ethische und ökologische Produktion lassen sich somit ideal vermarkten, denn Konsumenten bestehen immer stärker auf die Nachhaltigkeit der Produkte. Einer aktuellen Umfrage von Statista zufolge sehen bereits rund 40 Prozent der Deutschen die Verantwortlichkeit bei Unternehmen, wenn es um die Lösung von Umweltproblemen geht. Im Zuge von Corporate Social Responsibility werden eine nachhaltige Produktgestaltung, Energieeffizienz sowie ein verantwortungsvoller Umgang mit den Beschäftigten vorausgesetzt.

Fazit

Einige der beschriebenen Trends sind den meisten Unternehmen vermutlich bereits bekannt. Allerdings ist nach wie vor klar, dass die Umsetzung nicht sonderlich einfach ist. Vor allem bei Themen wie Customer Centricity oder Unified Customer Experience spielen Faktoren wie rasche Datenverwaltung und das Anpassen der Unternehmensphilosophie eine wesentliche Rolle. Nichtsdestotrotz sollte, vor allem aufgrund der aktuellen globalen Situation, umgedacht werden und auf die obigen Trends eingegangen werden. Außerdem ist es essenziell, Daten über Kunden, Konkurrenz und das eigene Unternehmen datenschutzkonform zu sammeln, um in Zukunft bessere Entscheidungen im digitalen Bereich rechtssicher treffen zu können und als Anbieter relevant zu bleiben.

Mit dem passenden Tech-Stack schaffen Sie die Grundlage, um all diese Trends berücksichtigen zu können. Wir von Bright IT empfehlen daher Microservices- und API-First-basierte Lösungen, die es den Unternehmen ermöglichen, durch ihren modularen Aufbau rasch und unkompliziert auf neue Trends einzugehen. Sie sind somit vielversprechende Booster für den Onlinehandel.

Dennis Krügel

Marketing Expert